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深圳物业公司解决物业管理矛盾的途径

来源:http://www.szxhwy.cn/news495146.html   发布时间:2020/11/6 9:40:00

自从“顾客就是上帝”的观念提出以来,一直被广大经营商家所推崇,无论是表面的还是深层的,对于顾客提出的任何问题,商家都想方设法去解决,因为这是市场经济时代,顾客是企业生存的土壤。由于物业管理的产品是无形的服务,顾客接受产品的过程也是产品生产的过程,在这一过程中所产生的缺陷是不可改变的,因此产品的买卖双方很容易发生矛盾。

一、物业管理中矛盾产生的根源

伴随着中国住房制度改革的不断深入,特别是二十世纪后五年,随着政策的引导,市场的繁荣,科技的进步,现代管理水平的提高,我国住宅产业的迅猛发展,城市居民的中产化,物业管理业作为一个“朝阳产业”越来越受到人们的重视,特别是在深圳,优秀的物业管理与优秀的城市建设相结合,给市民带来了得天独厚的优越感。但在内地对物业管理的探索中,却不断重复着过去的许多弯路,使企业陷入困境,市民陷入困境,政府陷入困境。这主要是由于当地的大环境所致:经济实力不足,政策配套不完善,开发建设不规范,业主消费意识淡薄等;还有就是作为社区的小环境:物业管理自身定位不准确,缺乏基本的矛盾管理技能等。总结起来有以下几点:

对物业管理企业服务质量不满,其原因可能确实是物业服务不到位,也可能是业主对物业服务消费认识不足。

开发建设单位和市政等原因造成的配套设施不全给业主造成了不便,业主找不到这些机构,而住房消费在个人消费结构中所占的比例,使消费者无法忽略这种不舒服,因此只能通过他们能够找到的物业服务机构来发泄这些不满。

因法律、法规不健全或政府指导不力而造成的饱食终日行为。小区不同于一般的社会群体,它的组成成员在社会中扮演着各种各样的角色,即各色人等,所提出的问题也多种多样,其中不乏千奇百怪,有些问题甚至在行业内无法克服,而对物业服务消费观念的了解不够使一些人认为物业公司是厉害的,因此各种问题也会通过物业寻求解决办法。

二、单就认识矛盾的层面而言,各物业公司往往进入以下误区:

完全回避矛盾。在内地物业管理中,这是最普遍存在的一种物业管理方式,它通过牺牲物业公司的物业权益用来减少业主的不满情绪,追求社会利益,并美其名曰“建立缓冲期”,其最明显的特点是开发商“免交一年物业管理费”,很大一部分业主在办理入住手续时不需要签署业主公约,也不需要授权物业公司拿到钥匙,最后,物业公司就像被精心培育的花瓶一样,无法在小区的任何管理事务中发挥应有的作用,包括对装修的控制也仅仅停留在口头上。所有的管理费用由开发商包干,羊毛出在羊身上,还是喜出望外。之所以如此,是因为这种类型的物业管理是典型的传统“房管”的反动:房管认为一切源于物业使用人的矛盾都是有害的,而认为一切源于自身的矛盾都是有害的。这种类型的物业公司也是最虔诚的“神”“管家”论者,我们称之为“泥菩萨”型物业管理。

把矛盾抛在脑后。对于小区内的各种纠纷,只能采取和稀泥的方式来处理:休息时间装修施工干扰了居民,晚上养宠物干扰居民,只要没有接到投诉电话就不去管;对车辆乱停乱放,楼道乱堆杂物,睁只眼闭只眼。房主上门投诉,端杯茶来消遣一下,其他一切照旧。或许这样的物业公司管理者属于“人际关系”观念的忠实拥戴者,这就是“和事佬”型物业管理。

还有就是穷则独善其身,只顾自己埋头苦干,默默忍受别人不珍惜其劳动成果的现象。例如地面上的烟头,业主一边扔一边清理,清洁工一边打扫,但从不向业主说半句“不”。这类物业公司物业管理人员大多处于全天候工作状态,但业主仍然不满意,此为孺子牛式的物业管理。


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